酒店装修抛光砖
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老客户转介绍新客户,做好服务才是硬道理!

文章出处: admin发布时间: 2015年7月23日 人气 73677

最近在终端考察市场的时候,发现做销售额在3000万以上的经销商,都是能够把服务做好,客户转介绍客户的比例在三分之一以上!
有一个微信会员,她做得很不错!消费者确定好方案,交完定金,她会派人把砖送到消费者家里面。根据瓷砖使用空间不同,把砖清点好,放在相应的房间。而且把施工图做得很到位,上面还有她的联系电话,遇到什么地方不清楚,消费者就可以给她打电话。
消费者新屋入伙的时候,她会去贺喜!送点使用的小礼品,或者送很喜气的盆栽。客户的邻居纷纷问客户是哪里买的,客户自然很有面子得说是买瓷砖送的!
我们并不是单纯卖砖给消费者,而是做好设计、做好服务,提供消费者整体的家居环境。不要想着去怎么忽悠消费者!而是真心实意,做好设计、提供好的服务,做好口碑!你说这样,能做不好生意吗?
今天就谈一谈:如何服务好客户,让老客户转介绍新客户!
、销售关键要取得消费者的信任
消费者经过我们的终端门店时,不要一开始就推荐产品,可以先通过几个简单的问题了解需求,带着他们看一看展厅,在这个过程中有一些色彩搭配的技巧可以告诉给消费者。接下来的核心问题是,通过几句话让消费者坐下来,进一步谈方案。这个时候成功率就能大大提高!
为了避免过于热情,或者有压迫感,这些错误需要避免:
问题1:顾客进店就拿着计算器,表现急于成交
那么第一种是顾客一进门,你就拿起计算器,这样让顾客感觉到心里压力很大。
问题2:在大斜板区域(选材区)洽谈,顾客没有机会深入了解产品
我们只在大斜板区域进行洽谈,顾客还没有对你的产品进行一定的了解,那么这个时候就进入到大斜板区域的话,那顾客的信号是他在逼我成交。
问题3:团团围住一个顾客,会让顾客有压迫感
好不容易进来一个人,那我几天没有生意了,于是我几个导购蜂拥而至,把顾客团团围住。那么这三种行为都会让顾客感觉到很紧张,于是他为了这种紧张的情绪,会急匆匆的离开你的店。
、通过话术和道具让消费者坐下来
要点1:让顾客坐下来洽谈有利于进入谈单阶段
对于陶瓷行业来讲,如果我们的顾客在展厅里,自始至终是站着的或者走来走去的,那么是很难走到真正的谈单阶段,所以我们一定要想办法让顾客坐下来。那么这个时候特色的服务就是让顾客坐下来的一个非常简单的有效的办法。
要点2:针对女士、儿童、男士等群体可提供饮料、水果、零食、玩具、刊物等特色服务。
比如,我们看到这里,很多的店里,它只有一杯水服务,但是我们这里,如果我们提供的是一杯玫瑰花茶,那么这样一个对生活很讲究的女性顾客,是不是更愿意坐下来?如果这里,我们还能有一些果盘。那么对吵闹着要离开的小孩子,我们有简单的玩具。那么,对陪着老婆逛陶瓷店已经很不耐烦的老公,我们有时尚的杂志,汽车、军事方面的杂志。这些都是让顾客愿意坐下来的,非常好的一个方式。
要点3:通过话术让消费者坐下来。
【话术1】请问您家装装修风格确定了吗?我们这里有非常多客户家里装修后的实景照片,您请坐,我跟您一起找感觉,看看哪种最适合您?
【话术2】您看,我们电脑还有很多关于这款砖铺装后的实景照片,您可以坐下来感觉一下。
、了解和挖掘顾客的需求
要点1:对顾客先了解后推荐可事半功倍
我们很多的导购是顾客一进店就开始急急忙忙地推荐品牌和产品,但是这里我要告诉大家的是,充分的了解顾客的需求再进行推荐,往往会事半功倍。
要点2:通过了解顾客所在小区判断其消费层次
比如说这个顾客他来自于哪个小区,我们可以基本上判断出他是一个高端的、中端的还是低端的客户,我们从而推荐什么价位的产品。
要点3:根据装修布局和面积,推荐对应规格的产品
那么这个顾客他家里面的格局,比如说客厅的面积大小,我们来判断该推荐什么样规格的。
要点4:了解顾客的家庭成员,挖掘潜在需求
那么其次还有什么呢?顾客家里面有没有老人孩子啊?他会不会对防滑性、环保性有特别深的需求,那么顾客家的光线如何等等,当我们了解了这些信息之后再进行推荐。那么一是让顾客感觉到我们非常的专业,我们所讲的方案都是为他度身订造的,第二也方便我们推出更有针对性的,顾客更能够接受的价位,这样成功的机率就会大大的提高了。
要点5:11个关键问题
1、问风格;2、问感觉;3、问平层别墅;4、问小区;5、问开工时间和设计;6、问面积;7、问整体格局;8、问家具布置;9、问洗手间;10、问是否了解我们品牌;11、问客户姓名联系方式
、通过短信、微信进行跟踪服务
要点1:加微信的本质是构建熟人关系,大家成为朋友
加消费者微信的本质是,与消费者成为朋友,让他看到你积极向上的一面,看到之前服务的一些客户家里的装修效果,增加信心!注意不要发太多的垃圾消息,也不要狂刷微信朋友圈,平均下来一天2条为易。
要点2:加微信,要电话,需要准备好话术
因为我们店里面在五一、十一会有很一些优惠活动,你可以留一个电话号码,我这边到时候跟你发个短信告知一下。这样可以节省很多费用!
如果实在要不到消费者电话号码,可以加一下微信,说你刚刚看到的样板间,我们这里刚好有资料,我加下你的微信,等下把相关材料发给你!
要点3:用装修知识、选购知识、个性化推荐等微信内容吸引顾客添加微信好友
因为我会给您发以下的内容。比如说挑选陶瓷的一些简单的技巧、家庭装修要避免的一些误区,比如说,您今天看到的这款产品,这个样板间只是这个砖展示方式之一。我会帮您搜集更多的一些图片,发到你的手机微信上,那么用这样的一些办法,我们会非常简单容易的要到顾客的微信。那么在接下来,我们做一些微信营销、跟进,就可以让我们在顾客离店了之后进行一个有效的跟踪。
要点4:顾客离店后进行微营销和跟踪服务
尊敬的X先生:您好!感谢您光临XX瓷砖红星美凯龙体验店,虽然时间短暂相信您也体验到我们这个品牌以及她精美产品的艺术生命力,非常希望在您实现美好人居的过程我能为你您贡献微薄之力。XX瓷砖:XXX。
、成交后的后续工作
要点1:80%的质量投诉可通过售后服务规避
我们做完一单成功的销售之后,大家一定要注意做好下面的这四件事情。第一件是售后服务,大家要记住80%的质量的投诉是可以通过良好的售后服务事先规避的。
要点2:收集装修照片,丰富当地家装案例
那么第二件事就是要拍回装修的图片,那么可能有人会说,厂家已经给我提供了很多精美的图片。但是对于消费者而言,再多的图片都不如,我就在这个城市里,这样的一个明星小区,我看到的一个活生生的案例,这样的图片来的更让我信服。
要点3:与团队分享成功案例和经验
那么第三件事情就是成功的去分享这一个案例它整个的过程,让我们整个团队中的人可以把这个经验得到很好的传承。
要点4:用售后服务的机会挖掘顾客人脉网里的潜在客户
那么第四件事是充分挖掘每一个顾客背后的资源,他的邻居、他的亲戚、朋友,有没有需要装修的?那么我们是不是可以利用上门去拍图片的机会,又做好了售后服务的前提下,向顾客赠送一些代金券,让他帮我们送给他周边的这些人。
、售后服务开拓老客户渠道
一流品牌和三流品牌之间一个非常重要的决定因素,就是你这个牌子在当地的售后服务做得好不好?那么售后服务,它至少可以给我们带来两个重要的益处。
要点1:80%的质量问题可以通过售后服务进行规避,减少质量问题造成的赔偿
第一是为我们省钱,因为80%的质量问题是可以通过有效的售后服务进行规避的,于是我们可以节约在这个质量投诉上面每年所造成的这样的一个赔偿的费用。
要点2:好产品,好设计,好服务才是硬道理
好产品,好设计,好服务才是硬道理。不要想着去忽悠消费者,真诚对待消费者,给予好的服务,他们满意了,自然会推荐生意。
要点3:售后服务是建立老客户渠道的机会,配合代金券、赠品等促销方式可促进老客户介绍新客户
那么第三个,售后服务是可以给我们赚钱的,比如说我们把这个老客户服务好了,口碑到了,他感觉对我们的产品质量、服务等等都很满意,同时我们给他送上一张代金券,告诉他说您可以帮我们送给你身边有装修需要的邻居、亲戚、朋友,那么一旦你的代金券在我们店里得到了使用,我们将送你一次免费的家居清洁保养服务,那么这个就给我们建立了一个非常重要的老客户渠道。

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